广州：事故率大降 汽车4S店维修厂面临尴尬

　　记者最近走访了不少4S店的维修厂，维修厂负责人无一例外地向记者大倒苦水，原因很直接，就是最近的维修生产任务仅能勉强完成，与去年同期相比下降不少，下降原因有很多，最直接的原因就是亚运会后广州的道路都修缮完毕，许多没有通的道路也通了，原本难走的路面如今也光滑如新，行车非常顺畅，地面标线也很清晰，街面上的剐蹭碰撞事故明显降低。

　　最为关键的是，严厉的禁酒令直接让大事故率降到历史最低点，再加上一些外面的汽车快修店不时的来抢生意，所以，汽车4S店维修厂最近的维修生意不太好，一位负责人表示，进厂维修率直接下降40%。“屋漏偏逢连夜雨”，如今汽车销售微利且车市行情不太好，一些4S店就靠维修厂来支撑运转和赚取些毛利，可一旦出现这些烦心事，反倒非常值得汽车4S店维修厂反省和深思了。

　　●亚运后道路好走让汽车剐蹭率减少

　　●严厉禁酒令让事故率大降

　　●汽车维修入厂数量剧减

　　●快修店不停抢生意

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　　尴尬的源头

　　一位资深业内人士表示，除了道路交通，禁酒令这些不可违抗的因素之外，一些尴尬是其本身原因造成的，4S店维修厂导致客源减少甚至外流是因为4S店维修厂有很多的问题。一位在4S店做维修主管多年的老师傅告诉记者，4S店导致维修客户外流有很多原因，它包括外部原因和内部原因。

　　外部原因是，受当前国家的经济发展水平左右，维修厂的客户一般是企业、大小公司的白领以及公用车用户等等。一段时间经济发展形势不太好的话，用车也会相对较少，于维修厂而言，消费能力就相对降低。另外，外面的维修店也逐渐采取4S店的维修模式，客户跟踪，调查，维修时提供娱乐措施，比如茶座、小影视厅等等。这样就会导致客户以价格为导向，选择价格比较低的外面维修店维修，这就直接导致4S店维修客户的减少。内部原因是，4S店的维修费用比较高。4S店的场地租费用高，采取工业用电，零件一般来说全是正厂的，这就导致运营费用高。另外，有些店的零件更新比较慢。有些客户用车两三年了，想换一个比较高端一些的零件，有些店面就一时不能提供，而快修店可以直接采购到，这也会导致一部分客户外流。当然，一些客户的车流入二手车市场后，新车主的消费水平比较低，更喜欢选择外面的维修厂。举一个最常见的例子，在外面换机油可能不收人工费，因为他们的设备费也很低。4S店的设备费是绝对比外面的维修厂要高的，有些检查要收费是由4S店本身设备使用费高决定的，高成本的投入使得他们不可能免费甚至亏本帮你检查汽车。

　　4S店维修厂收费高的还有一个原因是，店里的接车人员，后台服务人员等等，都需要接受比较专业的技术学习，需要通过相应的证件考核，接受系统的培训。比如广东省内汽车行业规定的一些证件。各品牌自己设定的一些培训，这些培训的投入费用都很大。

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　　客源大战

　　快修厂直接抢客源

　　接受记者采访的一位4S店老总表示，直接影响其维修厂生意的就是外面的一些快修店等各色维修厂，它们以价格低，维修效率高等特点直接抢占原本属于4S店的一些客源。4S店的服务质量一般来说要比外面的好，对于新车的车主来说，可能对自己的车比较关心，车会到4S店去维修。而对于使用时间比较长的车主来说，会倾向于选择下外面的维修店维修。一位维修业专家告诉记者，外面维修厂的优点是，维修费用较低，便利性也比较好，还有就是他可以按照客户的意愿改装车。而4S店是不必允许随便改车的，因为要保证车的品牌效应，所有这一切都会吸引消费者到外面的维修厂去修车和保养汽车。此外，业内专家还透露，某些公司的保险方面也存在一些潜规则，比如，车主可以不用代缴现金修车，小的事故可以做现场等等因素，都会引导一些车主到外面的某些维修厂去修车。外面一些维修店取悦客户的措施还有很多，这直接导致4S店的客户源乐意流入，从而导致他们的直接利润也高。还有，某些外面的个别维修店进行不讲规则的恶性竞争，比如一些与之有关联的保险人员会建议一些车主到一些外面店去维修，相应的拿回扣，而不是建议它们去4S店。当然了，一些人员流失问题也影响到4S店维修厂。比如，有些品牌新开的4S店越来越多，很多技术比较好的员工因为薪酬不涨而被挖走，导致店内的服务水平降低，客户的满意度降低，这样也会导致一些客户跟着一些维修人员进入一些有一定实力的外面维修厂。

　　4S店打起客源反击战

　　一位维修专业人士表示，汽车属于精密机器，一些小的问题可以找一些快修店，但如果真的遇到了较大的故障，那肯定还得去专业的4S店。对于涉及发动机、变速箱、底盘、电脑等部件的维修，最好要到4S店修理。记者曾经遇到一个车主的宝来，本来只是发动机有些轻微的烧机油现象，结果在经过一家小修理厂维修后相继出现了打不着车、高速异响等许多莫名其妙的毛病，最后那个车主不得不重新花钱到4S店进行了彻底维修，结果里外里一算还赔了上千块钱。所以，专家在这里也要提醒各位车主，关键部位的故障一定要选择4S店修理。

　　这个问题其实一些车主也明白，但是平时开车遇到的净是一些剐蹭事故，有时还是觉得哪里便宜，哪里便利去哪里。所以，对于一些日常的维修等客流，现在4S店维修厂也开始思考并且在积极实践打响争夺客源之战。长安福特广物福恒售后服务经理汪宏伟告诉记者，他们正在进一步提要自己的硬件与软件水平，客户的车一进店就进入电子档案，将全部工作人员的工作状况都用电子设备反映出来，客户清楚地了解到他们车的修理进度。同时也是将工作人员暴露在所有人面前，那些比较拖拉的人员也会相应的提高自己的工作效率。不仅如此，工作人员也会向一些抱怨的客户解释，尽管物价上涨，但是店里的优惠幅度却是不断的加大，让他们透彻了解当前的维修行情。

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　　行业观点

　　东风本田恒通达总经理 杨伟新

　　我认为4S店应该从提高服务质量，提高维修技术这一块入手让维修客户回流。客户为什么会外流，不外乎就是认为你的服务质量水平不好，维修技术水平不高。我们会进一步提高技术工的技术水平，同时借助厂家开展的一些专业技能培训，组织维修技术水平竞赛等。另外，相应的对客户的不满意度进行调查，做好投诉客户的解释工作。客户认可你的服务以后，自然就不会有那么多的客户外流。对于个别已经外流的客户，我们会多打电话跟他们联系，将我们维修的一些优惠活动告诉他们，定期组织一些活动。此外，我们会对他们进行一些电话调查，了解清楚他们外流的原因，是维修质量不好?距离太远?车太旧了，不想维修了?还是已经换车了?了解清楚这些以后会采取相应的措施。

　　广物福恒售后服务经理汪宏伟

　　外面的维修厂一个前台接车人员一天可能就接5台车左右，可4S店基本上都是10台车以上，有时还会一来就一波，接车人员安排就比较紧张。这可能会导致有些客户感觉你不够重视他，不像外面的店那样可以给他提供更多的个人维修时间，更多的一对一的服务。这是我们在大力改善的内容之一，通过一段时间的努力，现在回流客源非常多。

　　奇瑞保新店总经理 孙鸿斌

　　我们促使外流客户重回4S店维修厂的举措一是降价，二是促销。还有，软硬件方面也是在不断地提高，当然，在短时间内提高的幅度还是有一定限制的。

来源：羊城晚报