经过半年多的积极筹备，CRM (Customer Relationship Management)项目动员大会于2010年10月9日上午顺利召开，这标志着赛轮公司CRM系统正式进入实施阶段，可以预见的是，该项目实施后，赛轮公司将在销售管理上跨入一个全新的发展阶段。

　　事实上，赛轮ERP系统实施近两年来，在企业资源的内控和流程化管理方面发挥了很好的作用，但是对外方面，在对客户和相关销售人员的管理，远未达到公司的管理与发展要求。如何通过提供更快速和更周到的优质服务以吸引并维持良好的客户关系?如何最大化提高客户满意度和忠诚度?如何通过对业务流程的全面管理降低企业成本等情况都是需要我们迫切解决的问题。在这种情况下，CRM作为一种概念，同时也作为一套管理软件和技术体系被引入到赛轮的信息化系统建设中来。利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的产品或型号及时送到他们手中;CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。对外它可以解决客户抱怨，提高客户满意度，提供超出期望值的产品或服务;对内可以改善工作环境，提高工作效率;结合ERP系统的内部管控，全面提升公司在行业市场中的竞争力。

　　会上，公司领导朱小兵首先汇报了CRM项目建设概况。销售公司总经理周波高度肯定了CRM系统实施的必要性。他指出，目前同行业竞争者已经由销售产品转向销售服务，赛轮也准备实现这一转型，而前期实施的ERP远不能满足这一战略需求，所以迫切需要CRM系统上线。他说，“我们的目标是建成轮胎行业标杆性的CRM项目，销售公司将全力支持CRM系统建设”。他还对CRM项目实施提出了几点建议：第一是调研工作，他指出，CRM系统的构建过程中，对内应将调研进行深化、细化;对外，针对经销商的需求调研也十分关键，应重点开展对经销商和关键大客户的调研，避免出现闭门造车的局面。

　　在谈到系统构建原则时，周总指出，每个企业都有其自身特点，赛轮也积累了不少管理经验。因此在构建系统时，应适应赛轮自身的特点，保留合理的赛轮特色业务;同时也应借助系统的先进理念来提升赛轮的管理水平，使两者相辅相成。因此，这个系统还应考虑到对于赛轮这样一个处于飞速发展期的企业所面临的业务需求变化，建立系统适时变更的处理机制。此外，他认为该系统应实现灵活性、多维护的报表分析功能，以便满足各种业务场景的需要，并根据操作人员的意图以各种方式呈现。

　　最后，周总指出，系统对于市场延伸方面的重要性体现在经销商对系统的认可，所以必须深入了解他们的需求，使他们接受CRM系统，并乐意将它作为同赛轮交互的平台，这也是服务细化的一种体现。所以，要求进行系统测试时，应设置经销商测试场景，销售协调经销商参与系统测试，形成内部结合外部的闭环测试。系统培训阶段应实现全面、深入的培训，加强对内部员工、对外客户的培训。

　　事实上，任何软件都只是一种工具，是为了辅助我们更好的工作，要充分发挥软件的辅助作用，就需要针对企业本身“量体裁衣”， 只有“量”得准确才能“穿”得舒服。软件实施的过程也就是量体裁衣的过程，在项目实施顾问的指导下，我们需要对各相关部门业务现状和需求进行调研、了解，再结合专业的建议，实现流程的再造和系统最终目标的实现。

　　更为重要的是，业务部门的全力参与、支持与理解才是整个项目成败的关键，相信我们有ERP各部门成功合作实施的经验为基础，一定能保证CRM系统的顺利实施与成功上线，提升企业管理水平、提高企业利润，促进赛轮公司的可持续发展。