4S店垄断维修权 消费者是汽车维修中的弱势群体

　　今年年初，由中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院联合发布的 “2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告”显示，九成车主不满汽车服务。相比2008年，2009年售后服务态度方面的投诉增加了13.8%。

　　在报告中的汽车消费者满意度调查中，有93.6%的车主表示在 2009年遭遇到汽车消费的烦心事儿，其中还有31.9%的车主表示在2009年“经常遭遇汽车消费的烦心事儿”。在“买车、修车、用车”三大环节中，修车环节最令消费者苦恼，63.1%的消费者不满汽车维修服务，而修车环节中的主要问题直指4S店的诚信问题，有36.4%的车主表示最不满意维修人员的诚信度，另外，维修人员的技术水平也是车主在修车时最担心的环节之一， 35.5%的车主不满意维修人员的技术水平。

　　■ 4S店服务态度虽好 服务质量降低

　　在“3?15”期间，记者采访了一些车主。他们的反馈，再次印证了国内汽车售后服务的滞后。杨女士开车7年多了，虽然她修车的次数并不太多，不过她表示，自己还是感觉修车不够方便。一是4S店修车太贵，而又担心去其他的修车店技术不过关。“现在汽车保有量越来越大，希望能出现更多一些的3S店、2S店，把正规售后服务的价格降到合理水平。”杨女士说。

　　几乎所有的人都承认，4S店的服务态度较好，但维修费用高也让很多车主耿耿于怀。2003年陈先生购买了一辆一汽丰田威驰，一直坚持在4S店进行车辆的保养维修。不过，在最近12万公里的车辆大保养中，他算了一笔经济账，通过咨询比较，他发现在4S店更换自动变速器油、机滤、气滤、转向助力液等费用加上工时费高达2000多元，而更换正时皮带、气门总成的费用也达到2000多元，可在一家个体汽车维修店中，正时总成的更换只需900多元，更换以上各种机油也只需600多元。经过一番权衡之后，陈先生决定到朋友推荐的个体维修店保养车辆。在那里，更让陈先生想不到的是，在4S店，维修人员怂恿陈先生更换的发动机正时皮带，被告知功能正常，仍能运行1万公里，无需更换。后来陈先生在翻看车辆《使用说明书》时才发现，厂家规定车辆正时皮带的更换时间为15万公里，差点被4S店蒙骗的陈先生，一想起此事就生气。

　　年轻的车主对4S店的忠诚度似乎更差。刚购买别克君威不到一年的夏先生，已经决定到朋友推荐的汽车维修厂做15000公里的保养。“4S店的维修太贵了。”在一次刮蹭事件后，夏先生已经领教到4S店的服务价格不菲。

　　“现在汽车质量普遍提升。我觉得今后汽车企业要在竞争中取胜，需要拼服务。去年车卖得很多，但是很多人都反映，汽车企业的服务不如以前了。”王女士告诉记者，去年她购买了一辆新车，4S店为其提供两次免费保养，但是第二次保养由于没有接到经销店的提示，错过了免费保养的时间。更让王女士烦恼的是，维修时要排3~4小时的队等候。王女士希望，汽车企业更应注重服务环节，增加服务意识，不要让服务成为“3?15”期间投诉的热点。

　　■ 进口车经销商变相垄断维修权

　　浙江义乌的一家物流企业老板吴先生是一位进口车车主。从2002年以来，他先后购买了沃尔沃S40、雷克萨斯RS200、宝马740等进口车。不过，在维修过程中，吴先生发现，由于这些进口车的经销商通过对汽车的行车电脑设置密码，变相垄断车辆的售后维修，从而攫取高额的维修利润。

　　吴先生非常气愤地告诉记者，有一次他要更换沃尔沃S40上的一款6碟CD机，这款CD机在广州购买只需450~600元，而在进口车4S店中，同样的产品，厂家要价6800元。不愿挨宰的吴先生选择在当地的一家很有名的汽车维修厂更换，没想到在维修过程中，电路刚一接通，设在车内的行车电脑就自动锁定，导致车内所有电子系统全部瘫痪，最后只能勉强开到该车经销商那里解除锁定。“据我所知，2002年前的进口车大多没有设置行车电脑。现在厂商故意设置密码，严重危害了消费者的权益，政府相关管理部门应出台规定，明令禁止这种行为。”

　　吴先生的经历反映了很多进口车车主的烦恼。记者咨询了一些进口车经销商，他们表示，并无相关规定禁止使用行车电脑。“目前，消费者只能选择不去购买这种品牌的汽车。”

　　■ 自主品牌售后维修硬件不“硬” 软件很“软”

　　“虽然现在很多自主品牌汽车厂商都在宣传其售后服务，但实际上，自主品牌汽车的售后服务与合资品牌相比，差距还很大。”郭先生是一位自主品牌汽车的拥有者，他对车辆的质量比较满意，但一提起维修，就让他闹心。因为工作关系，郭先生还与国内的其他几家自主品牌4S店接触过，他认为在很多自主品牌汽车的4S店中，员工的综合素质较低，配件来源有待考察，返修率高。他告诉记者，他经常遭遇螺丝未拧紧、盖子未扣好等低级维修错误。在很多店里，他曾经遭遇过冬天没有暖气，夏天找不到喝水杯子的情况。

　　姜女士也是一位自主品牌汽车车主，她已经选择在一般的汽修厂保养维修汽车，她认为，4S店的服务水平并不高，价格还贵，自己没有必要为这样的服务买单。

来源：中国汽车报