汽车4S店是为汽车的销售提供附加型服务的典型企业，汽车后市场有许多实体产品，也需要提供附加型服务。附加型服务分为售前服务、售中服务和售后服务三个部分，它们是相互联系、相互作用的，但不同的企业其售前服务、售中服务、售后服务的内容和比重是不同的。下面以4S店为例，分别介绍售前服务、售中服务、售后服务各自的服务策略。

　　一、附加型售前服务策略

　　附加型售前服务的目的是变潜在顾客为现实顾客。

　　附加型售前服务的内容是吸引潜在顾客关注本企业的产品、引导潜在顾客了解本企业的产品、帮助潜在顾客比较同类产品、实现潜在顾客有意购买本企业的产品。

　　(一)4S店是汽车生产厂家的经销店

　　4S店的主要任务是销售汽车。4S店在销售汽车方面从汽车生产厂家获得的收入主要有三部分：

　　1.汽车销售差价，即汽车销售价 - 汽车出厂价。在汽车供不应求的卖方市场时期，这部分的利润非常可观，但在汽车供过于求的买方市场时期，许多4S店在汽车销售差价为零甚至为负的情况下销售汽车。

　　2.汽车生产厂家年终返利。汽车生产厂家每年给4S店下达一定的最低销售指标，如果4S店完成指标，将获得一定销售收入百分比的返利;如果4S店当年没有完成指标，将被降级或取消经销资格;如果4S店超额完成指标，将获得一定的奖励。

　　3.汽车“三包”期间的配件费和工时费。汽车在“三包”期间，如果汽车零部件的质量出现问题，4S店负责购进汽车生产厂家的零部件免费为用户更换并将旧件送回汽车生产厂家，汽车生产厂家付给4S店有关的配件费和工时费。例如，2009年11月起日本丰田公司陷入了“踏板门”事件，因为脚垫滑动卡住油门踏板、动力转向故障等缺陷，丰田在全球召回了1000万辆左右的汽车，丰田的4S店负责更换有关的零部件，但配件费和工时费都由丰田公司负担。为此，丰田公司损失了数十亿美元。

　　(二)潜在购车者的需求

　　由于汽车具有高价值、高耐用和高技术的特点，加上各种新车不断出现，对于各种汽车的性能、性价比、购车手续、保险知识、汽车信贷知识、汽车上牌知识、用车知识、4S店的免费保养范围和时限、维修知识等等，绝大部分的潜在购车者都不太了解，迫切希望在购车前了解清楚，货比三家后，再购买汽车。

　　(三)4S店的售前服务策略

　　4S店的售前服务策略主要有下列几方面：

　　1.热情迎接。

　　当顾客走进4S店时，服务人员要面带微笑，热情迎接，主动询问顾客的需求，并端上茶水。

　　2.汽车展示。

　　将汽车厂家生产的汽车，摆放在4S店的展厅中，每部汽车旁应附有一个标牌，标牌上标明该汽车的技术参数、价格等。

　　3.服务人员介绍汽车。

　　上面三个方面的服务，几乎所有的4S店都能够做到，并且做得很好。

　　4.汽车试驾体验。

　　5.开办免费的汽车课堂。

　　汽车课堂主要请汽车生产厂家或4S店的专业人员向潜在购车者，介绍该汽车生产厂家的历史、汽车的性能、性价比、购车手续、保险知识、汽车信贷知识、汽车上牌知识、用车知识、4S店的免费保养范围和时限、维修知识、如何比较其他汽车等等，并当场回答顾客的提问。

　　对于90%以上初次购车者来说，汽车课堂上专业的售前服务能够起到拨云见日的作用，能够加深对该汽车生产厂家和该4S店的记忆，使他们容易从潜在购车者转变为该4S店的现实购车者。

　　但要特别注意：4S店服务人员在售前服务中介绍的内容和承诺应该是真实的、可靠的，日后，如果车主发现4S店的承诺不能兑现，将会通过口碑传播的方式，极大地破坏该4S店的形象。

　　二、附加型售中服务策略

　　附加型售中服务的目的是尽快完成产品的销售手续。

　　4S店的售中服务内容是签订购车合同、收取首付款或全款、帮助首付款的顾客办理汽车按揭贷款、告知提车时间、告知车主免费保养的次数等。

　　三、附加型售后服务策略

　　附加型售后服务的目的是完成产品的销售、帮助顾客使用产品、使该顾客成为忠诚客户并介绍其他顾客等。

　　附加型售后服务的内容是建立客户档案、送货上门或通知取货、免费安装调试、免费培训使用知识、告知“三包”服务内容和维修事项等。

　　4S店的售后服务策略主要有下列几方面：

　　(一)整理车主资料、建立车主档案

　　车主在签订购车合同并交付首付款或全款后，4S店服务人员应将车主有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。车主有关情况包括：购车合同、车主名称、车主地址、电话等。

　　这个车主的档案将来用于记录保养、维修的情况，包括：送修日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，车主希望得到的服务等。

　　(二)通知车主提车服务

　　车主购买的新车到达后，4S店服务人员立即通知车主提车，同车主办理提车手续，给新车第一次免费保养，协助车主办理交强险、第三方责任险等保险事宜，协助车主办理新车上牌手续，告知车主下一次保养的时间，告知车主保修事项等。

　　(三)跟踪服务

　　跟踪服务由业务部主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责完成。

　　1.第一次跟踪服务。跟踪业务员在车主接车出4S店后的三天至一周内，应主动电话联系车主，进行售后第一次跟踪服务，并就车主感兴趣的话题与之交流。电话交谈时，业务员要主动询问车主车辆运用情况，并征求车主对4S店服务的意见，以示4S店对车主的真诚关心与在服务上追求尽善尽美的态度。

　　跟踪业务员对车主谈话要点要作记录，特别是对车主的要求、希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知车主，一定要给车主一个满意的答复。

　　2.第二次跟踪服务。在第一次跟踪服务一周后的7天以内，跟踪业务员应对车主进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以车主感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现4S店对车主的真诚关心。

　　3.在4S店决定开展车主联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之车主，然后于两日内视情况需要把通知信函向车主寄出。

　　4.每一次跟踪服务电话，包括车主打入本公司的咨询电话或投诉电话，经办业务员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。

　　5.每次车主维修、保养、投诉后都要进行相同的跟踪服务。

　　(四)汽车维修、保养的接待服务

　　在4S店提供给车主的免费保养、免费维修结束后，如果车主还继续在该4S店进行保养与维修，这表明该车主对价格不太敏感，而更加重视汽车维修与保养的技术水平、质量或品牌等。

　　1.汽车诊断。

　　在车主提出维修、养护方面诉求时，4S店接待人员应细心专注聆听，然后以通俗的语言回答车主的问题。在车主车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得车主同意，然后由接待人员或技术人员对汽车进行技术诊断。技术诊断完成后，应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在，把诊断情况和维修建议告诉车主，让车主了解自己的车况。

　　在汽车诊断环节，4S店接待人员要态度认真、工作细致、善于倾听。在检测诊断时，4S店技术人员动作要熟练、诊断要准确。

　　2.维修内容估价。

　　4S店接待人员与车主确定维修内容后，由接待人员或技术人员确定维修的估价。维修估价一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，不过这种方式风险大，4S店人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术含量不高，或市场有相应行价的，或车主指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向车主作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由4S店还是由车主供应，用正厂件还是副厂件;并应向车主说明：凡车主自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，4S店接待人员应表示在技术质量方面不作担保，并在“进厂维修单”上注明。

　　在维修内容估价环节，4S店接待人员的语气要沉稳平和，维修价格要合理，绝对不能高报价。

　　3.车主确定是否进4S店维修。

　　(1)4S店接待人员与车主确定维修内容、维修价格、交车时间、车主的其他要求等，将以上内容填入“进厂维修单”，请车主过目并决定是否进厂。(2)车主审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在车主签字栏签字确认;如不同意或预约以后再进4S店维修的，接待人员应主动告诉并引导车主到收银处办理出厂手续：填写“出厂通知单”，如有4S店诊断或估价的，还应通知车主交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送车主出厂，并致意“谢谢!请走好”。

　　4S店接待人员在与车主确定是否进4S店维修洽谈时，要态度诚恳、自信、宽容、处处为车主着想，要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在4S店维修的车主，不能表示不满，要保持友好的态度。

　　4.承诺维修质量与交车时间。

　　一旦车主决定要在4S店进行维修保养，4S店接待人员要向车主明确承诺质量保证以及质量保证的具体内容;根据4S店当时的生产情况下承诺交车时间，当然，考虑到汽车配件供应的情况，可留有一定的时间余地。

　　在承诺维修质量与交车时间环节，4S店接待人员要严肃认真，要充分考虑4S店的实际维修能力和汽车配件的供应，不可随意承诺。

　　5.办理车主交车手续。

　　车主在签订维修合同(即维修单)后，4S店接待人员应尽快与车主办理交车手续;接收车主随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与车主说明，并作相应处理，请车主签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表、座椅等作一次视检，以确认有无异常，如有异常，应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请车主在“随车物品清单”上签字，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如立即送汽车到维修车间的，汽车交入维修车间时，维修车间接车人要办理接车签字手续。

　　在办理车主交车手续环节，4S店接待人员的视检、查点、登记要认真仔细，不可遗漏，要礼貌地请车主在进厂维修单上签名。

　　6.礼貌送车主。

　　车主办完一切送修手续后，4S店接待人员应礼貌告知车主手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如车主离去，接待人员应起身致意送客，或送车主至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

　　在送别车主时，4S店接待人员要热情主动、亲切友好，不可虎头蛇尾。

　　7.为送修车办理进维修车间手续。

　　(1)车主离去后，4S店接待人员迅速将“进厂维修单”、车辆统计报表等一并输入电脑。如属单组作业的，直接由业务部门填写承修作业组;如属多组作业的，应将“进厂维修单”交维修车间主管处理。(2)由4S店业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入维修车间，交维修车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

　　在为送修车办理进维修车间的手续时，4S店工作人员要认真对待，不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

　　8.追加维修项目处理。

　　4S店业务部门接到维修车间关于追加维修项目的信息后，应立即与车主进行电话联系，征求车主对增项维修的意见。同时，应告之车主由增项引起的工期延期。得到车主明确答复后，立即转达到车间。如车主不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

　　在4S店业务人员咨询车主关于追加维修项目的处理意见时，态度要礼貌，冷静对待此时车主的抱怨。说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系，但不可强求车主，应当尊重车主选择。

　　9.查询工作进度。

　　4S店业务部门根据维修进展定时向维修车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

　　4S店业务部门要准时询问，以免影响准时交车。

　　10.通知车主接车。

　　(1)作好相应交车准备。维修车间交出竣工验收车辆后，业务人员要查看车厢内部、外观是否正常，清点随车工具和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴维修车间与配件部有关单据。(2)通知车主接车。一切准备工作之后，应提前一小时(工期在两天之内)，或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知车主准时来接车，并致意：“谢谢合作!”;如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知车主，说明延误原因，争取车主谅解，并表示道歉。

　　4S店业务人员通知车主接车前，交车准备要认真;通知车主时，无论致意还是道歉，态度都要真诚。

　　11.接待取车车主。

　　(1)迎候。4S店接待人员要主动起身迎候取车的车主，简要介绍车主车辆维修情况，指示或引领车主办理结算手续。(2)结算。车主来到结算台时，结算员应主动礼貌向车主打招呼，示意台前座位落座，以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交车主;当车主同意办理结算手续时，应迅速办理，当车主要求打折或其他要求时，结算员可引领车主找业务主管处理。(3)结算完毕，结算员应立即开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单、结算单、质量保证书、随车证件和车钥匙等一并交到车主手中，然后由业务员引领车主到车场进行随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请车主在“进厂维修单”上签名。(4)车主办完接车手续，接待人员送车主出厂，并致意：“XX先生(小姐)请走好!”“祝一路平安!”

　　在接待取车车主时，4S店的整个结算、交车的过程、用语都要简练，不要让车主觉得拖拉繁琐。清点、交车后，车主接收的签名不可遗漏。4S店接待人员送客时语气要真诚。

　　(五)4S店应提供纯正配件，才能赢得了车主的信赖和忠诚

　　有些配件生产企业生产一些低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而有些4S店因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给车主。这样，不仅汽车的维修质量得不到保障，会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，还会影响到车主的生命和财产的安全，从而会失去车主的信任。

　　4S店应向车主提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，才能够保证配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件能够与整车协同工作，消除运行干扰。从而能够减少车主的重复维修成本，保证汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低汽车的使用成本，才能赢得车主的信赖和忠诚，提升4S店自身的品牌形象。

　　(六)4S店应提供先进的服务设施，提升和完善维修服务的质量

　　4S店的售后服务不仅仅是为车主提供一些表面上的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精深的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS导航系统、ECU中央控制单元、ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求4S店引进高端的硬件检测维修设施以帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。

　　目前，国际上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司等都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时地完成维修作业。

　　4S店应给工作人员提供技术支持与技术指导，并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好地使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善服务，提升车主的信赖感和满意度，树立企业的品牌形象，为4S店的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

　　(七)4S店成立车友俱乐部，能够提高顾客的忠诚度

　　在某个4S店购买新车的车主，理应成为该4S店的忠诚车主，但事实上，许多4S店的车主流失严重。车主流失的原因主要有：对4S店的服务或价格不满意;交通不便;车主已经离开这个城市;车辆转手;长时间停驶等。不难发现，除了“车主已经离开这个城市”以外，其他原因都不应成为4S店失去车主的理由，主要根源在于4S店与车主的沟通不足。

　　汽车这种商品，只有在购买后车主才能评价商品或服务的质量。车主一旦对某个4S店产生信任感，通常会再次购买其汽车或服务，或购买该店的其他产品或服务，并向他人推荐。赢得车主的信任对4S店比其他行业更为重要，但建立信任是一个艰苦漫长的过程，4S店要经常反省自己与车主的沟通是否充分。成立车友俱乐部，是4S店与车主充分沟通、建立信任、提高顾客忠诚度的一个很好的办法。

　　在车友俱乐部上，4S店通过介绍近期为车主安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周、优惠服务月、汽车运用新知识晚会、介绍新车主奖励等，让车主获得实惠;4S店通过介绍新的车主，让车主之间增加合作的机会和友谊;4S店通过车主诉苦会，能够及时了解到4S店在销售及售后服务上的失误及不足;等等。这样，可以有效提升4S店在车主们心目中的良好形象，进而提高顾客的忠诚度。