生意生意，生生不息之意也。变则通，尤其是汽车后市场属于服务质量为王的江湖，只有更懂客户，才会有更好的生存和盈利的空间。

　　最近3年，中国汽车销量年均近3000万辆，大部分新车都是在4s店购买并维修保养的，但是过了维保期，接近70%以上的4s店客户都会选择另投他店。

　　那么，哪些行为会导致客户的反感呢？就让大数据来告诉你，这些行为最容易失去客户：

　　维修质量问题

　　在2017年和2018年两年时间里，调查的车主对维修质量和维修时间评分最低。维修质量最基础的一个数据是一次修复率，如果发生返修，高达48%的车主会考虑更换门店。

　　除此之外，还有很多细节问题容易被忽视。

　　比如告知。

　　告知的范围很广，例如维修费用、维修材料等。需要留意的是旧件处理问题，对提升车主知情权的满意度非常重要，72.71%的用户很在意自己处理剩余的材料与旧件。

　　再比如，交车时有没有按照客户的用车习惯复位，例如座椅、倒车镜、空调等复位，其中最突出的问题是座椅有没有复位。

　　车主取回修好的车，驾车第一个感觉就是坐的舒不舒服，然后是开的顺不顺手。一旦客户自己需要调座椅，满意度就打了个大折扣。

　　4个弱项

　　车主最不耐烦什么？

　　进入接待区的等待，维修工位的等待，完工交车的等待，付款结算的等待，这些等待最容易降低车主的满意度。

　　以交车时间为例，调查显示，如果不能按时交车，超出预估交车的时长低于10分钟，有38.49%的人能够接受，延长到10-20分钟仅有20%-34%的人可以忍受，超过20分钟仅有17.02%的车主可以忍受。

　　预约问题也很影响满意度，车主预约了没来或者没按时间来，导致门店计划打乱，而客户感觉灵活性不够，导致现在很多门店的预约率非常低，这不仅影响车主对门店的印象同时也影响门店的效率和运营。

　　调查显示，9:00以前进店维修保养的客户占30.49%，9:00-12:00的客户占比为41.79%，客户对18:00以后的服务倾向很低。门店可以有针对性的开展优惠活动提高门店晚上送修的比率。

　　维修保养应该这么做

　　服务接待人员的维修保养建议怎样说才好？

　　调查显示，72.13%的车主认为以车辆常识、数据讲解可以接受。

　　比如，为什么四万公里要换一个刹车油？

　　很多汽修学徒在门店充当客服，往往解释不清，简单的回复说，因为这是厂家的规定，这就容易引起客户质疑。但是换个说法，因为车跑到四万公里的时候，刹车油里的含水量就高了，含水量高了造成汽阻，对你的刹车可能会有一些迟缓，或者说失灵，对你的安全有影响，所以建议你换。

　　客户一听，原来是这样啊，很容易就接受了。