事件：暗电流的“暗”标准

      历时近两年，投诉无果。走投无路的丰田进口普拉多车主石先生最终选择组建维权小组请律师，将北京惠通四惠丰田汽车销售服务有限公司非法牟取暴利、杜撰总部建议、强行拆卸车辆、编造检测过程和结果等损害消费者的行为告上法庭，并对日本丰田汽车公司侵犯消费者知情权、财产权的行为提起诉讼。

　　2008年年底，石先生从深圳购买了一辆价值70万元的日本原装进口丰田普拉多4.0汽车，一直正常保养和维护，车况良好。

　　2011 年3月27日，石先生在北京惠通四惠丰田汽车销售服务有限公司(以下简称4S店)进行例行保养，两个月后(2011年5月底)，发现汽车突然无法正常启动，只好联系4S店派救援车进行临时充电，并听从建议将车开回4S店内检测充电。

　　第二天取车时，技术人员告诉石先生车没问题，电瓶亏电已经充好，但石先生发现该车电瓶充电指示灯未显示已充满的绿色状态，当询问是否已充满电后，4S店技术人员的回答是：先开走，有问题再来。

　　数天后，2011年6月5日，该车再次无法正常启动，4S店派车救援进行临时充电后把车开往4S店进行检查，店内工作人员告知石先生此次检查充电较为复杂，需5～8小时，建议回家等候检测结果。

　　4S店：杜撰厂家建议强行拆车

　　当石先生离开不到半小时，工作人员则电话通知他检查完毕，电瓶已损坏，并编造厂家要求车辆在购买3年或行驶2万公里～3万公里左右时要更换电瓶的总部建议。无奈之下，石先生只好同意更换电瓶。但事后，石先生专门电话询问了丰田(中国)，结果是厂家根本没有此类更换电瓶的建议，这显然是4S店的欺诈行为。气愤不已的石先生向丰田(中国)热线投诉，但4S 店接到反馈后，工作人员只是进行了简单的道歉，便不了了之。

　　电瓶更换三个月后的2011年9月6日(仍在保修期内)，车辆再次无法启动。4S店赶来救援时，刚换的新电瓶竟然无法充电，只好临时更换了一个旧电瓶充好电后才把车开到4S店进行检查。这一次，4S店再次以所需时间长久为由，将石先生及家人支走。有了上次的教训，石先生让家人提前返回4S店内了解情况，竟发现自己的车已被4S店强行拆卸。在石先生家人的质疑下，4S店工作人员声称汽车打不着火的原因是导航仪和倒车雷达等有问题引起汽车漏电，且在二者拆卸后发现，汽车的暗电流值可恢复到10毫安的标准值，并无异常。但已拆卸的导航仪和倒车雷达不可维修，只能更换，费用为1万多元，4S店建议石先生家人更换。

　　得知情况后的石先生赶到4S店，工作人员解释说汽车打不着火因漏电引起，现全部原因已找到，并将漏电标准修改到20 毫安。石先生质疑其检查行为，对其说法也产生怀疑，要求4S 店演示漏电检测及暗电流值恢复到标准值的过程，但4S点根本无法演示其“编造”的检测过程。

　　丰田(中国)：无法找到进口车标准

　　石先生再次向丰田(中国)热线投诉，数天后4S店承诺愿意承担全部侵权责任，免费恢复汽车暗电流标准值和汽车正常功能，同时赠送几次免费保养。但在当天检测过程中，4S店仍无法演示先前所述的检测过程和结果，且在汽车断开导航仪的情况下，暗电流值一直在30毫安～50毫安波动。继而，4S店在检查国产同款车型暗电流值为20毫安情况下，仍改口称这款车漏电标准值是50毫安，并提出进一步大范围拆卸车辆以达“确切检查”汽车何处漏电的问题。

　　鉴于4S店一变再变漏电标准值，石先生确信他们对车辆做了手脚。在4S店没有提供书面漏电标准及权益保证承诺的情况下，石先生拒绝了他们进一步拆车，并提出只有当他们提供了这辆车具有法律效力的暗电流数值标准和书面保证消费者权利后，才能对车辆进行进一步的检测维修。但对于这一合法、合理的要求，4S店虽口头答应，但行动上却一直拒不提供，从而导致该车长期被迫滞留在4S店，无法进入正常的检测维修程序，更谈不上正常驾驶使用，给车主造成了巨大的时间与金钱上的损失。

　　为创造对汽车进行正常检测的必要条件，石先生知道要尽快获得相关技术标准，尽量减小损失，于是一直致电丰田(中国)热线索取相关技术资料，但他们的回复是厂家只有国产车的标准，无法找到石先生这款进口车的标准;且国产车由于车型不同、配置不同，暗电流标准值也不同，但其标准值基本都在10毫安～50毫安范围内。对于这样含混不清的回答，石先生认为丰田(中国)作为日本丰田中国全权代理公司是在故意包庇4S店。[next]

　　日本丰田：拒绝提供技术标准

　　丰田(中国)作为一家以进口车业务为主的公司，竟然连旗下进口车的漏电标准都找不到?如果连厂家都没有相关技术标准，4S店又是以什么标准来判定汽车漏电的?又凭什么来进行强行拆卸呢?2012年春节之前，石先生自费4000多元以中文、日文形式向日本丰田汽车股份有限公司写了十几封投诉信反映4S店的无理行为，并要求日本丰田提供这款车的暗电流标准值及漏电判定标准、检测方法等。但得到的回复中没有索要的标准，仅委托丰田(中国)来全权处理问题。

　　“4S店态度很明确，不公开道歉、不提供真实标准，并向石先生索要汽车被迫停放在4S店期间的场地费;丰田(中国)态度更加强硬，他们说如果对他们提供的‘漏电标准’有质疑，让石先生到法院讨个说法。”石先生无奈告诉《汽车观察》，为了维护消费者合法权益，他采取了各种救济手段，起初像大多数消费者一样希望可以息事宁人尽快解决问题，但双方已达成好的协议却被4S店多次随意推翻。

　　为得到准确的技术资料和标准，石先生只能亲力亲为，直接开支数十万元，由此造成的间接损失更是无法计算。这期间，普拉多车一直停放在4S内呈拆卸状态，长达近2年。2012 年8月，走投无路的石先生只好组建维权小组将这家4S店告上法庭，并聘请律师对日本丰田侵犯消费者知情权、财产权的行为提起诉讼。

　　“若不进行维权，厂家会继续嚣张跋扈;但若维权，将面临重重阻力和高额成本，难怪多数权益受损的消费者宁愿选择忍气吞声。但实际上，对不法商家的妥协就是对他们非法行为的纵容，对其他消费者维权的关注与支持就是对自己权益的保护。所以我做一个敢吃螃蟹的人，将维权进行到底。”受此事件影响的石先生深深体会到消费者维权道路的艰辛，他有意在所有的诉讼结束后出资联合媒体、律师事务所及首都高校等共同筹建全国公益维权联盟和公益维权网站，为维权困难的消费者提供专业的咨询。

　　追踪：事实·回复·质疑

　　虽然丰田汽车(中国)投资有限公司与一汽丰田汽车销售有限公司已对石先生所反映的车辆投诉事宜给出了正式回复，并致《说明函》给北京市朝阳区消费者协会。但遗憾的是，这份《说明函》不仅没有解决任何问题，反而让人疑上加疑。

　　据石先生讲，虽然对此投诉事件的分歧很大，但有几点事实是十分确定的。

　　第一，4S店承认杜撰总部建议，蒙蔽消费者更换电瓶。

　　第二，4S店承认在未经车主允许的情况下，以漏电为由强行擅自拆卸汽车，并无法掩饰其“编造”的漏电检测全过程。

　　第三，4S店在没有得到厂家漏电判定标准的情况下，一变再变暗电流标准数值，并拒绝向消费者提供书面、具有法律效力的该车暗电流标准数值、漏电判定标准和检测方法。

　　上述三点直接导致原告车辆长期无法恢复原状，无法进入正常的检测维修程序，且无法正常驾驶使用，停放在4S店内呈拆卸状态长达近两年之久，给车主造成了巨大的时间与金钱损失。

　　对于中国消费者石先生所反映的中东版PRADO车辆(车架号为JTEBU25J29K005790)投诉事宜，2012年2月28日，丰田汽车(中国)投资有限公司与一汽丰田汽车销售有限公司终于给出了正式回复，并致《说明函》给北京市朝阳区消费者协会主任韩卫林，就相关车辆暗电流一般标准问题进行了说明。

　　但看完这个书面回复，石先生直呼“答非所问”、精心设计。为此，《汽车观察》采访了相关专家求证，反而得到了更多疑问。

　　疑问一,石先生的车暗电流值到底是合标准还是不合标准? 厂家一方面强调所有丰田汽车判定是否漏电使用的统一标准都是10mA～50mA，另一方面又在《说明函》中表示由于各种电子装置所需暗电流累加起来的结果，以及车型及配置(如加装的电气设备、导航等)的差异，不同车辆的暗电流数值也是不尽相同的，需要根据实车进行确认。

　　那么， 这款原装进口的P R A D O 4 . 0 汽车( 车架号JTEBU25J29K005790)的暗电流标准值到底应该是多少?如果不先给出标准值再测量，如何判定是否正常?如果要测完才知道标准值，那岂不是一辆车一个标准、测出来的就是标准，那任何汽车就根本不存在漏电的问题了?

　　疑问二，既然暗电流值是合标准的，那么石先生的车启动不了的原因到底是什么?丰田《说明函》最后一句“一般来说，丰田给经销商店提供的手册中所记载的车辆暗电流标准数值如果是10mA～50mA的参考范围内，都属于正常范围”，出自《丰田诊断及技师》第11页中提到的“一般情况下，暗电流只要在10mA～50mA范围内，便不会对蓄电池功能造成影响”，厂家就把上述文字的含义就歪曲为所有丰田车型不论产地、新旧，只要汽车测量的暗电流值在10mA～50mA范围内，就都是正常的、合格的。

　　但据其它资料显示，汽车的暗电流值是在发动机熄火的情况下，电子元器件中还在流动的电流相加而来的，汽车暗电流值的大小取决于汽车电子元器件(发动机关闭时还在工作的)多少和电子元器件暗电流值的大小(电子元器件的暗电流都有自己的标准，虽然厂家表示暗电流值在10mA～50mA范围内不会对蓄电瓶的功能产生影响，但并不等同于不会对汽车电子元器件及汽车整车产生不利影响。石先生的车至今无法正常启动的原因究竟何在仍无具体解释。

　　疑问三，检测暗电流，一定要拆卸车辆吗?另据石先生了解，如果检测暗电流，判定汽车是否漏电，并不需要拆卸汽车。那么厂家为什么要强行拆卸汽车呢?厂家检测漏电的有效方法到底是什么?能不能告诉消费者呢?

　　事件进展到现在，石先生心中的疑问更多了：一向口碑良好、品质可靠的丰田汽车到底怎么了?一个小小的电瓶亏电，竟然两年遭到4S店潜规则“事上加事”，难道丰田真的没有技术能力解决吗?一个暗电流，昨天说是10毫安，今天说是20毫安，最后干脆说10毫安～50毫安均属正常，难道丰田的技术标准真的是可以根据需要随意调整的吗?

　　备注：《工业和信息化部政府信息公开申请答复告知书》与中国汽车技术研究中心汽车标准化研究所高级工程师许秀香《关于汽车暗电流值相关问题的说明》都证明了不同类型的车辆由于配置不同，所要求的暗电流值不尽相同。这与《说明函》中企业给出的关于“丰田车辆暗电流值如果在10毫安至50毫安的参考范围内，都属于正常范围”的说法相悖。另外，《工业和信息化部政府信息公开申请答复告知书》中说到，这类具体数值通常在整车企业标准、设计手册或说明书中给出，丰田(中国)在出示的《说明函》中也承认有记录车暗电流值的手册，但丰田一直拒绝向石先生出具这样的手册。

　　探讨：服务能否标准化?

　　石先生投诉丰田事件，告诉我们一个现实：汽车的生产环节容易标准化，而服务环节却很难标准化。由于服务本身并不是一个纯技术的问题，如果要进行标准化管理不可能像技术一样“1+1=2”。很多时候，服务体现的是一种态度标准、流程标准、客户体验标准，当然最重要的，是基于尊重和平等的服务理念。

　　审视近年来我国汽车售后服务的发展态势，不难发现，消费者对汽车售后服务的关注程度在不断提高，众多主流车企也加强了售后服务建设，并不断提升硬件环境和引进国外先进服务流程。

　　然而，在消费者最为关注的“维修透明”和“投诉处理” 这两个环节，却始终没有得到明显改善。究其原因是由于在汽车行业法律法规不健全的先行环境下，经销商的售后服务标准化问题没能形成统一规范，最终导致汽车行业整体售后服务水平参差不齐，这与我国现处于世界最大的汽车消费市场地位不相对应。

　　本刊《封面故事》报道的关于丰田车主投诉的文章，讲述了消费者石先生近两年的艰辛维权过程，也折射出丰田汽车在服务的战略思考方面认识不足。

　　实际上，丰田对于中国消费者采取双重标准的服务态度已令业内深有体会。

　　2012年7月，丰田汽车因脚垫存在隐患在美国召回15.4万辆雷克萨斯RX，但在中国却表示并不存在安全隐患，所以拒绝召回。同一款车，在美国存在安全隐患，但在中国却不存在;同样的质量问题，在美国的态度为积极认错、召回，而在中国则蛮横抵赖、敷衍……这样的案例还比比皆是。

　　2012年11月，浙江车主驾驶丰田汽车由于定速巡航失控， 在高速路上提心吊胆狂奔一小时，但这种性命攸关的事故却被丰田轻描淡写地认为是小概率事件，置中国消费者的生命安全与合法权益不顾。以丰田为例，笔者认为国内汽车售后服务标准化缺失，主要表现在以下三个方面：

　　服务理念的缺失

　　虽然丰田在中国提供了一系列特色服务并不断开展“服务节”活动，其“三A服务”在行业中也有鲜明特点，但其服务的核心理念--尊重与平等，却做得严重不到位。

　　例如，最突出的也是最关乎消费者利益的主动召回服务并不在上述服务内容之列，并且在华召回与在北美召回的政策也存在很大的差别，只有当中国政府相关部门责令召回时，才会提供相应服务，而且这种被动召回的的情况少之又少。

　　另外，在补偿方面，丰田在美国提供上门召回服务，并对驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，汽车修理期间提供同型号车辆使用;但在中国，丰田只道歉不补偿，或者私了不愿公开道歉。

　　服务标准的参差不齐

　　服务标准的参差不齐主要体现在产品保修期规定混乱、车辆故障维修不力、服务承诺不兑现等。国内多数企业在出现车主维权的情况下存在应付投诉，而不是去寻求解决根本问题，丰田汽车亦是如此。

　　高标准解决问题的流程应是对于所出现的事故的态度，首先是要站在一个保证消费者的利益价值以及保护厂家的品牌信誉的高度，而不是简单的就个案的角度来处理这件事情。与此同时，还应该从对各种汽车的技术和设计的角度出发，进行一次深入的自我内部检查，来看看是不是存在着一种设计上的缺陷，然后发布相关信息，给消费者一个权威合理的说明。

　　目前，各汽车厂商的服务标准、服务流程、服务内容、索赔流程可谓百花齐放，让非专业的消费者如雾里看花，加上社会维修点的进入门槛很低，基本上没有服务标准可言，继续从行业管理的层面建立并推进汽车行业的服务标准。在此背景上，主流汽车厂商更加应该承担行业发展的责任，制定和遵循高于行业标准的服务标准。

　　服务相关数据不透明

　　丰田同多数企业一样并不向消费者公开其产品质量相关数据，再加上消费者对于专业知识匮乏，根本无法认定车企的服务产品设计与维修是否合理有效，这样消费者也就无法维护自身的正当权益，只能听任车企的自圆其说。

　　在多次售后服务调研中，消费者对售后服务满意度最低的就是维修及保养的不透明，虽然“消费者是上帝”已经成为汽车企业的一句营销用语，但是给“上帝”使障眼法则是诸多企业常用的方法。同时也正是由于行业法规和标准的缺失，导致了相关政府部门、行业主管部门没有发挥有效监管作用，在一定程度上影响了汽车售后服务的健康发展。

　　以前，中国消费者可能只重视产品质量问题，但现在伴随消费者用车更加成熟后，开始对售后服务更加重视，这个变化也应该发生在经销商身上。像丰田这样汽车售后服务标准化缺失和执行不力的情况，是众多在华合资汽车企业的普遍现象。

　　中国市场不仅仅需要更好、更多的产品满足汽车社会的到来，也需要汽车后市场的健康良性发展。加强汽车售后服务标准化，使汽车企业担负起相关责任，维护中国消费者合法权益，其意义不仅是使消费者投诉处理得到了解决，更是推动中国由汽车大国向汽车强国转变的必经之路。

　　思索：私了难“了”

　　在国外，消费者提起诉讼是再平常不过的事情了;但在中国，消费者却并不擅长运用这种阳光的解决方式，而更愿意选择一种较为便捷的维权手段--私了。而受4S店强制更换电瓶事件影响的石先生，最终将北京惠通四惠丰田汽车销售服务有限公司告上法庭，并对丰田汽车公司侵犯消费者知情权、财产权的行为提起诉讼的行为，引发了业界对于“中国式维权”的重新思索。

　　自2009年9月宣布召回900多万辆问题汽车后，日本丰田汽车公司开始遭到越来越多来自全球各地的集体和个人诉讼。尤其是在去年，当听说丰田汽车美国分公司准备支付11亿美元向对该公司提出集体诉讼的美国车主进行赔偿的消息后，感觉非常令人羡慕。因为这样的事情在中国汽车市场上时有发生，但中国消费者能提起诉讼吗?答案显然是，没那么容易的。

　　往上冲还是向后躲?

　　中国消费者对于汽车消费表现出的极大宽容性，是世界上其他地区难以比拟的。归根结底，中国快速进入汽车社会和汽车消费使用环境的相对滞后，正是“中国式维权”出现的根源。但除了国内消费背景和法律环境上的原因外，中国汽车消费者的维权意识还不够强也是其中因素之一。

　　据悉，盈科律师事务所高级合伙人、中国消费者协会律师团成员蒋苏华曾于2010年代理过“惠普质量门”案件;又于2011年对“达芬奇事件”提起过诉讼;直到2012年，帮助国内消费者对大众DSG缺陷提请质检总局召回。

　　但事后据蒋苏华回忆，当初在接触这个案件时，自己十分肯定这是具有普遍意义的典型事件，而且涉及到公众安全，应该提供免费的公益法律援助，但当最后真正要开始向质检总局提申请时，很多车主竟然往后躲，最后只有10个人愿意签字，其他人都在看热闹，想搭顺风车而已，“现在回想起来，如果当时真的有几百个人一起签字，可能事情的结果就会不一样了。不明白为什么一些消费者总是希望别人冲上去，而自己却躲在后面不敢出来，权利是要靠自己维护的，如果自己都不愿意尝试的话，谁能来保护自己呢?”

　　伴随我国进一步巩固世界第一汽车制造大国的地位，汽车行业的投诉数量也在不断增多，维权案件与日俱增。可遗憾的是，虽然其中也不乏一些法律意识较强的消费者正在尝试维权，但最终通过法律诉讼途径解决的却很少，数量只能以个位数计算，约占投诉总量的1%～2%。[next]

　　投诉多因服务起

　　其实，消费者对汽车一般性产品质量的投诉是与对服务质量的投诉联系在一起的，约占总投诉量的80%～90%。除了在维修过程中导致车辆的故障等纠纷外，消费者对售后维修服务的价格透明程度及服务态度等方面也有很多不满。厂商典型的做法如下：不能及时解决问题，推卸责任给消费者，经数次修理仍不能彻底解决问题，对修理不做记录，不向车主提供修理记录等。

　　在服务领域，一半的客户投诉是因为情绪，对服务过程有意见。由于服务人员不懂得客户对自己的权利有感情，导致最终投诉不是因为质量问题未得到解决，而是因为服务人员的态度伤害了“权利情感”。而厂商对问题的回避，利用规则的不健全，正是纠纷产生的最大原因。

　　近几年，汽车类投诉的热点和焦点主要集中在汽车质量以及重大事故、维修服务方面的争议。据盈科律师事务所相关律师反应，每年接到的类似汽车售后服务投诉的咨询电话就有1000多次，其中，90%以上都是关于车辆维修的。

　　事实上，对于欺诈或发生事故的汽车诉讼案件，在法律上是比较好解决的，因为法律的有关规定(如举证责任等)对消费者比较有利，只要消费者能鼓起维权的勇气和决心，大多数都能获得成功。

　　而一般性的有关汽车产品质量、服务质量问题的诉讼，才是消费者维权的真正重点和难点。此类投诉由于赔偿额相对较低，且举证责任均由消费者承担，在较高的诉讼难度(举证责任)和维权成本(经济的、时间的)面前，消费者一般选择向媒体、消费者协会投诉，少有走法律途径进行维权的情况。而厂商正是利用车主的这种心理，采取拖、推、闪、拒等相应对策，并屡屡得逞。

　　另一方面，厂商的不诚信也是纠纷发生的首要因素。在媒体所报道的很多案件中，人们往往能够清楚地看到一些事件的客观事实其实是很简单的，但厂商就是不愿意主动承担责任，而厂家与经销商之间的利益分配不均、交流不畅等问题也会造成纠纷。

　　法律手段是王道

　　如今，像石先生在借助媒体维权的同时坚持将不法商家告上法庭的汽车消费者并不多见。他们基本上都对自己的遭遇和厂商的漠视表示不满，希望通过媒体的报道引起厂家的注意，从而真正解决问题。但媒体仅仅起到舆论监督作用，在整个事件中并不能充当法官，不能随意偏袒任何一方，只是站在客观、中立的立场报道新闻事件。

　　因此，如何有效解决纠纷问题，从根本上讲还需厂家和车主当事人双方之间进行协商解决，如协商不成则依照法律程序进行解决。在一个公平、清晰且具体的规则下，纠纷双方都能够非常清楚自己的权利界限、义务范围及要承担的责任。

　　2013年1月15日，中国国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，并于2013年10月1日起正式施行。

　　汽车三包新规的核心精神是为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品修理、更换、退货责任，对于消费者一直呼吁的退换问题车辆，此前由于很难在实践中操作，所以此次出台的汽车三包新规有了较为明确的界定。

　　从某种程度上看，汽车三包政策的最大作用其实就是一次对车主法律意识培训、提升的过程，现如今恐怕没有车主不知道有汽车三包政策了。但汽车三包还只是一个工具，消费者应该学会如正确何使用并利用其进行维权。

　　首先遇到问题时，应该主动去投诉而不只是去抱怨。往往，绝大部分消费者在维权时并没有去投诉，由于走正规投诉渠道需要流程，消费者很怕麻烦，简单抱怨、发泄完情绪后就没下文了。面对目前国内汽车行业维权的现状--纠纷多、投诉多、诉讼少，个人建议应从弱化厂商市场地位、提高消费者维权技能和法律知识、对规则进行细化三个方面入手。

　　在法律层面，实体法要加大对消费者的保护，程序法应考虑引入集团诉讼制度;从解决方法上，可以参考国外的维权基金，例如美国每辆销售新车的价格里都含有一定比例的维权基金，这样消费者与厂家发生诉讼时，成本就会从这笔基金里出，这有点类似于保险，保的就是诉讼费用;从总体角度来看，社会也应当加大对消费者的教育，这种教育应当包含对产品的使用技能和对维权权益的法律知识，并让消费者与厂商之间存在能进行信息正常交流的渠道;同时，加大严惩违法厂商的力度，让厂商知道违法成本远远高于可能获得的收益。

　　盘点：揪心的往事据

　　不完全统计，自2007年下半年至2013年上半年，丰田汽车在全球范围内共因质量问题召回3433.2092万辆汽车，平均每年召回近490万辆。而同期丰田汽车的全球销量为4832.6万辆，召回总量占到了同期丰田汽车销量的71.04%，意味着差不多每10辆丰田汽车中就有7 辆存在质量缺陷。

　　从中国汽车质量网《召回公告》栏目显示的数据不难看出，2009年丰田汽车全球大范围召回突然高达676.7532万辆，爆发了举世瞩目的质量门，但此后，丰田汽车的召回量并没有明显下降，在500万辆以上徘徊两年后，2012年更是让人跌破眼镜，召回共计1241万辆汽车，放了历史天量。于是有人戏称，昔日的质量标兵悄然完成了向召回大王的转身。

　　2010年3月1日，丰田汽车在北京举行记者会，总裁丰田章男正式就脚垫、油门踏板、制动系统三方面问题实施召回给中国消费者带来的影响和担心表示真诚道歉。他强调丰田汽车发生问题后重要的是不隐瞒，而是一定要把顾客的安全放在第一位，并根据当地的法律采取适当的市场对策，深挖原因，防止再次发生。

　　三年后，继在生产环节中因配套体系出现质量问题栽了第一次跟头后，如今丰田汽车又在服务环节中因不断发生的投诉纠纷栽了第二次跟头。试问，服务门的伤害会比质量门小吗?如果一家汽车公司接连在采购、生产环节中频现纰漏后，又接连在其销售、流通、服务环节中麻烦不断，那么丰田章男就不得不在质量门上翻船后，又将在服务门上继续翻船……

　　

    

      实录：服务，灭火器还是点火器?

　　与石先生有类似遭遇的丰田车主还有很多，先来看以下几个案例。这些案例中，消费者的怨气大都因为服务态度不好、解释不清或自相矛盾、服务标准缺失等原因。对于消费者而言，他们最希望的就是自己的事情能够圆满解决。

　　而《汽车观察》所看重的却不仅仅是某一个投诉事件的具体解决方案，而是希望看到厂家对服务发自内心的重视。在汽车产品和技术越来越同质化的今天，服务正在演变成企业的核心竞争力。

　　好的服务不仅能弥补产品质量上的瑕疵，成为质量投诉的灭火器，而且能培育客户依赖感和忠诚度。而差的服务则会成为产品质量缺陷的放大器，成为引发争端的点火器。我们不希望丰田汽车在质量门之后再遭遇一个服务门，那样的话，再强大的企业也会伤不起。[next]

　　【投诉对象】浙江衢州丰田中恒4S店

　　【投诉时间】2013年7月14日

　　【投诉概况】新车接来后，跑了2个多月发现有好几处毛病，去4S店要求维修，但4S店以不影响行驶为由一直拖着，直到新车过了保修期，他们又以要更换配件为由才给修理。

　　【投诉对象】四川省乐山市安利捷丰田汽车销售公司

　　【投诉时间】2013年7月2日

　　【投诉概况】本人于今年3月在四川乐山安利捷丰田公司购买了一辆豪华版2013款丰田花冠，在6月25日洗车安装布套时，发现这款车的真皮座椅和铝合金轮毂是假冒产品，找到4S店后，他们承认是用普通卓越版改装的豪华版车，并且说一直都是这样卖车的。这款车的原价是11.98万元，优惠后购买价格为11.33万元，在购车时销售人员从未告诉我车辆是改装过的，我也从未同意过购买改装车，我要求退车赔款，4S 拒绝退车和赔款。从一开始这就是一个骗局，对于这种明目张胆的欺诈行为，作为消费者感到非常愤慨，要求严肃处理，维护消费者的合法权益。

　　【投诉对象】深圳都通丰田汽车销售服务有限公司

　　【投诉时间】2013年6月27日

　　【投诉概况】本人于去年9月11日在深圳都通丰田汽车销售服务有限公司购了一辆银色花冠手动经典版汽车，当天开回家就发现倒档挂不上去，销售人员叫我把车开到4S店给专业人员检测。其专业师傅检测后竟然说可能是新车有点紧，无奈之下我又把车开回家。直到今年6月发现车子有异常，再次拨打4S店销售人电话，他还是叫我开到店里去检测，经过检测发现离合片严重磨损，当时我就问离合片正常是多少公里更换一次，他们说是8万至10万公里更换一次，维修部经理就说这是人为操作的问题，还说这是磨损件，而且还过了保修期。我就纳闷了，我才开1.3万多公里离合片就烧了?我又问保养哪些部位，他们说是全车保养(第二次保养是3月份)，既然是全车保养，上次保养为什么不提醒车主更换离合片呢?现在车子坏了才说是离合片要换，现向贵公司投诉，请你们给消费者一个合理的说法。

　　【投诉对象】天津市柳林丰田

　　【投诉时间】2013年6月19日

　　【投诉概况】本人于今年5月新买了一辆一汽丰田黑色皇冠车，不小心左前门发生一小块磕碰，6月13日至17日期间去4S店进行维修时，4S店对全车漆面造成了白色油漆的严重污染，柳林丰田承认是由于他们喷漆维修过程中造成，但只承担对全车漆面进行抛光清理，无诚意解决。我是花36万元买的新车，里程表才2600公里，实在心有不甘。事后，柳林丰田总经理责怪我把他们的4S店站门给堵了，还让警察出面解决赶走我们，实在太霸道，我不知道怎么办，希望给予帮助。

　　【投诉对象】广汽丰田张家港海昌东二环店

　　【投诉时间】2013年6月18日

　　【投诉概况】本人于今年5月19日在张家港车展上订了一辆凯美瑞，由于第一次买车没经验，销售经理施小萍说店里没现车，必须交5000元定金才能去苏州把车拖回来，于是我交了5000元定金。后来通过一些途径了解到日系车的弊端后打电话说明要退单，施小萍不同意，说已经造成了她的损失，一分钱不退，可当时车并未运回来何来的损失?这就是强卖行为了。过了两天，施小萍说除非找到顶单的人才可以退定金，这种行为就是暗箱操作。后来家里人再去4S店要退钱，施小萍态度恶劣，说车已经到店了，不能退定金。可问题是我们申请退单时车并没有运回来，为什么要在消费者再次确认不要车了后还执意要把车运到4S店?当问及别人订车付定金只付1000元就行了，为什么非要我们付5000元呢?施小萍竟然说是我们自愿付5000元的，为了避免不必要的争执，我们最终答应了自己承担1000元损失，剩下4000 元可以退款的方案，但她却一直拖着不肯退钱，简直是黑心店，无良经理欺诈客户骗取订车金。

　　【投诉对象】广州广博丰田汽车销售服务有限公司

　　【投诉时间】2013年5月7日

　　【投诉概况】本人于2011年11月23日购买了天津一汽丰田汽车有限公司的卡罗拉。今年3月1日，该车正在路上行驶时突然发动机故障灯亮起。于是我将车辆开到4S店检查，检查后师傅说是三元催化器的问题造成发动机故障灯亮，并已申报保修。今年4月21日，我又将该车辆开到该4S店保修，这次他们将该车的火化塞、喷油嘴、三元催化器等全部拆下，并拍照上传到丰田厂家等待保修。到了5月7日，又是半个多月了，根本没听到厂家及销售商的任何答复。在无人理睬的情况下，只好打电话去4S店咨询，他们说已按厂家要求把相片上传到厂家没有得到回复，由于更换三元催化器费用很贵，可能不会保修，要消费者自己承担费用。但其实，三元催化器问题根本不是驾驶不当或车辆交通事故(本车至今尚未发生交通事故)造成的。而且该车辆从购买时起至发动机故障灯亮时才一年零三个月，行驶里程也只有40210公里，在这么短的时间内，三元催化器就坏了完全属于三元催化器本身的质量问题。该车应该在保修期内，厂家和销售商不管更换三元催化器需要多少成本都应当无条件的予以保修。可厂家这么久都不给保修处理，甚至连一个处理意见都没有，故意拖延时间让车过保修期。为此，我想利用这个投诉平台向有关部门投诉，请依法维护车主正当的合法权益。

　　【投诉对象】哈尔滨龙晟丰田汽车销售服务有限公司

　　【投诉时间】2013年4月28日

　　【投诉概况】2013年3月8日，王雪峰开车带妻子及朋友出行，沿绥安公路由西向东行驶青岗至望奎15公里处会车时，因刹车防侧滑功能失灵，致车身右侧被来车撞击，王雪峰及车内其他三名乘员当场死亡。事后查明，防侧滑功能失灵及撞击瞬间本车侧面安全气囊没有打开是致车内人员死亡的主要原因。此次事故给四个家庭造成了巨大痛苦和无法弥补的损失，令死者所有的亲人痛不欲生。事后，我们找到经销商反应情况，要求给个说法。经销商及生产厂家派人到现场查验了车辆。可今日，哈尔滨龙晟丰田销售有限公司的服务商经理孙秀英代表厂家和销售商答复我们说车不存在技术问题。车身侧面受到巨大撞击，气囊没有弹出已构成产品质量问题，同时防侧滑功能失效难道还不是技术问题?希望社会公众帮我们评评理，还有为什么只以电话形势通知用户该车技术上没问题?为什么不用文件方式告之用户?

　　【投诉对象】天津凯达丰田4S店

　　【投诉时间】2013年4月17日

　　【投诉概况】新锐志的空调出风口向前吹风不能关闭，只要开启状态时向前必有风，而且风很大，前往4S店被告知：每辆车都有这个毛病，解决不了!请问这就是答案吗?解决不了为什么还配置一个自动空调?无法关闭的出风口何时能给我解决?同样是新锐志，内外循环转换电机异响，到店后一人告知我因自行更换空调滤清器时人为损坏了里面的轴，还有一人告知我里面的件坏了，不在保修范围，得花钱修，肯定要换件。关键是这一切都是在几位师傅听了听声音后，并未拆卸的前提下告知的，并且未填写接待表格直接进车间检查。我只好将车开出4S店，找一个自费维修点自行拆卸更换后电告丰田电机损坏属质量问题，但4S店告知我对其他店的鉴定不承认，那么，我只能拿着这只坏的电机找丰田索赔了。