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品质服务奠基石 创新转型谋发展——访锦湖轮胎marketing&物流部门总经理曹壮

2013-02-01中国轮胎商务网|http://www.tirechina.net

  中国汽车制造协会公布数据显示, 2012年我国销售新车共计1930万辆,比2011年增长4.3% ,连续第四年成为全球新车销量最多的国家。我国汽车产业的迅速发展也带来了汽车后市场的繁荣。轮胎作为汽车的重要配件,轮胎产业也迎来新一轮的发展机遇。世界各国的知名轮胎品牌都将中国市场作为其全球战略的重要一环。为此,我们在新年之初采访了锦湖轮胎(中国)销售有限公司marketing&物流部门总经理曹壮洙先生,探寻锦湖轮胎2013年的市场战略与布局。

锦湖中国轮胎销售有限公司Marketing&物流部门总经理曹壮洙
锦湖中国轮胎销售有限公司Marketing&物流部门总经理曹壮洙

  太平洋车网:能否谈谈今年锦湖轮胎的市场战略?

  曹壮洙:刚刚过去的2012年,在我们锦湖人看来是一个新纪元的开始,可以称为锦湖轮胎战略结构调整的元年。在去年,我们提出了两个“转变“,一是将企业目标从提高市场占有率转向追求企业和市场的良性发展;另一个”转变“则是把企业的体制转变为“顾客满意,品质至上”。为此,过去的一年,锦湖轮胎把服务更多用户,不断提升用户满意度定为首要考虑的事情。积极转变的态度和坚决落实的行动得到了用户的认可和好评,也使我们获得了较好的市场反馈。

  在我们12月刚开完的年度总结大会上,管理层将企业的经营理念升级为“提升锦湖轮胎利益共享者的生活品质”,也就是要通过全体锦湖人的努力,为用户、员工以及与锦湖相关的合作伙伴带来提高生活品质的动力。因此,2013年我们将继续坚持服务市场、服务用户的方向,为用户提供更优质的产品和更满意的服务。今年锦湖轮胎的市场战略是以完善售后服务保障体系为重心,以中高端产品市场为目标,进一步拓宽零售渠道,研发推广更多符合中国用户需求的高品质产品。

  太平洋车网:能否具体谈一谈锦湖轮胎为用户服务是如何体现的?将如何完善售后服务保障体系?

  曹壮洙:从2011年底起,我们就开始有步骤的搭建系统化的服务保障体系。目前锦湖轮胎已经形成了一个以“三包”为基础,“VIP保障政策”和“特别保障政策”为特色,happy call center热线服务平台为纽带的服务保障体系。

  首先,轮胎的一般寿命是5年,锦湖轮胎将基础“三包”服务期限由3年延长至行业内最长期限5年,完整覆盖轮胎产品从生产销售到常规使用寿命结束的全部周期。

  其次,在“三包”的基础上,我们还相继推出了“特别保障政策” 和“VIP保障政策”两项措施,针对多款产品提供更优惠的服务政策。其中亮点较为突出的“VIP保障政策”规定:购买指定的产品,凡1年内轮胎被钉子扎穿、被划伤以及轮胎磨损不超过50%时的撞击鼓包,都可以进行免费更换。用户可在任意一家锦湖轮胎指定店面享受到此项VIP服务,做到了让用户全无后顾之忧的服务和保障。这项措施从它推出起就引起了业内的广泛关注,因为它所提供的服务保障,已经超出行业常规的标准,开创了轮胎行业服务标准的新高度。

  第三,为进一步优化运营,提高用户服务质量及用户满意度,我们上线运营了呼叫服务平台HAPPY CALL CENTER:400-0999-016热线,每天8:00~18:00全年无休的为用户提供服务,实现了用户及企业一步到位的无缝连接,也为满足全国用户的需求提供了更加完善及快捷的服务渠道。

  另外,锦湖轮胎还通过遍布全国的品牌直营店,提供产品咨询、免费检测等多种服务,满足用户更多的消费需要。

  经过一年多的搭建和经营,我们的售后服务体系已经有了比较多元化的布局,覆盖了用户在售后不同角度的需求。未来的一年里,锦湖轮胎将继续完善这个体系,坚持提供长期限的“三包”保障;进一步扩大“VIP保障政策”和“特别保障政策”的适用范围,让更多产品能够拥有更加人性化的服务保证;强化售后服务队伍,比如在条件允许的情况下,增加服务人员的配备,优化售后反应机制,加快应对用户投诉的速度等,使我们的售后保障体系变成锦湖品牌的坚实后盾。

  总之,锦湖轮胎会秉承“顾客满意,品质至上”的宗旨,让全国广大用户买的称心,用的放心。

  太平洋车网:除了提升服务的计划外,锦湖轮胎今年的产品策略是什么?新产品推出的重点是什么?

  曹壮洙:当然,对于生产型企业而言,服务是根,产品是本。锦湖轮胎凭借国际先进的技术研发优势,一直致力于提供高品质的轮胎产品。2013年我们的目标是中高端轮胎市场,在保持配套市场份额的基础上,主攻零售市场的中高端产品领域。从去年我们推出的新品ECSTA翼驰达 LE Sport KU39 超高性能豪华运动型轮胎和CITY VENTURE路易达Comfort KL33 高级型都市越野型轮胎,以及早前主推的产品ECSTA翼驰达LX KU28 高档舒适节能环保型轮胎和ROAD VENTURE路易达 SAT KL61时尚型全路况用轮胎,这样的主力产品架构,可以体现锦湖轮胎发力高端产品市场的动作。

  今年,我们在上半年和下半年都分别有新产品上市的计划,其中中高端产品将会占有很重要的比例。锦湖近年已投入大量研发力量进行不同细分市场的新品研发,并广泛参与中国赛车运动领域,比如为CFGP、CTCC、CRC等国内重要赛事提供赛车轮胎,通过赛事收集了丰富的中国本土道路数据资料,运用到产品研发中,并引进、结合国际尖端的制造技术,完全能够生产出符合中国用户需求的新产品,满足中国市场用户对个性轮胎的需求。

  太平洋车网:您从事轮胎行业很多年了,是一位资深的业内人士。您认为未来轮胎产品的发展趋势是什么?

  曹壮洙:现在,轮胎产品崇尚节能、环保、安全、舒适的趋势越来越明显。这也是随着产品种类不断丰富和完善,用户的需求不断提升的必然结果。节能、环保是地球环境提出的要求,安全、舒适则是用户自身对驾乘感受的要求。近年来,不论是国际国内的行业政策规定还是领先品牌的产品发展方向都在迎合这个趋势。

  锦湖轮胎作为国际领先的轮胎制造品牌,也在不断开发更加节能、环保、安全、舒适的产品,通过突破技术难点、提高设计水平、优化材质等方面的努力,实现产品特性优化方向与国际趋势发展方向的一致。

  经历了2011年的调整,2012年的转变,2013年锦湖轮胎将发展的脚步迈得谨慎又扎实。以人为本、服务至上的战略重点,明晰的市场规划加上全体员工为了“提升锦湖轮胎利益共享者的生活品质”而奋斗的一致努力,相信锦湖轮胎一定能实现目标,再创佳绩。

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