每年年初，贵州轮胎股份有限公司在制定产品质量目标时，都有一个重要考核指标：斜交胎市场退赔率。翻阅近三年的经营工作报告，公司连续三年提出的市场退赔率目标依序递减：2007年降至2%以下，2008年降至1.5%以下，2009年降至1%以下。

　　经过市场销售人员和工程技术人员的市场调研、信息反馈、走访客户、为客户解决质量技术疑难问题和技术改进，前进牌斜交胎的市场退赔率实现了逐年大幅度下降的目标：至2008年降低为0.48%，比目标值低1.02个百分点，同比降低0.41个百分点。

　　“0.48%”，这个小小的百分比数字，蕴涵了公司科技工作者和质量管理者们的智慧和团结严谨的精神，饱含着公司营销人员的心血，凝聚着斜交轮胎生产线全体员工的辛勤汗水。

　　轮胎产品“水土不服”

　　长期以来产品质量一次合格率、综合合格率一直是企业考核产品质量的系数。

　　在实际的生产经营活动中，有这样一个现象引起了人们的注意和思考：一方面是质量检测表上合格率的上升，另一方面则是产品退赔现象的出现。对于市场退赔的产品，近些年来，很多企业也发现，这也不全是由于产品质量的问题，还有工厂所设计轮胎产品的市场水土不服等原因。

　　2009年第2期《轮胎工业》杂志刊载了一位从事轮胎行业竞争情报研究者的文章透露：世界每座矿山的路况和气候无一相同。国外某品牌巨型工程机械轮胎进入国内某矿山，先后派出5批工程技术人员实地考察，甚至检测了矿区道路表面的酸碱性值，即PH值，3次修改配方，调整结构，历时3年才克服了轮胎“水土不服”之症。

　　专家作结论说：当客户抱怨轮胎不好用时，在许多情况下是轮胎与其使用环境不匹配，或者未掌握正确使用轮胎的方法。因此，摒弃传统的经销商销售模式，构建一竿子插到底的营销体系，建立与终端客户的直接联系，是国内巨型轮胎生产企业的当务之急。

　　质量改进体系启动

　　退赔胎产品“水土不服”现象引起了轮胎制造工厂相关部门的注意。

　　2005年，公司技术、质量、销售等部门和各生产分厂通过“做精品，创名牌”活动开始了密切的配合，把创建“以轮胎市场退赔和使用质量信息为起点的质量改进体系”作为工作的方向。为了解决好降低产品退赔率这个当务之急，公司多次组织技术、质量和销售相关部门分析、研究，做出了一整套科学合理的解决方案，将降低轮胎退赔率列为管理创新的重要内容，强化管理轮胎理赔流程，同时还建立了轮胎退赔率的考核机制。

　　就在这一年，技术服务部门还专门就理赔工作对产品技术服务人员进行了培训，并将理赔的相关规定发送到了相关客户的手中，每月理清各项工作，以使轮胎理赔流程有效受控。2005年，市场的退赔数据和相关使用质量信息已经能比较客观地反映轮胎的市场使用质量。

　　贵轮公司技术中心与品保部、销售部的质量、技术服务人员深入矿山、港口、水电工程和城市公交等客户，对轮胎使用情况进行现场调研和质量改进跟踪，做好轮胎市场使用质量缺陷的统计分析。

　　销售公司完善了对退赔信息的统计和及时反馈，全面收集轮胎使用质量信息，并和技术中心开展了对退赔胎的复检和进一步的统计分析工作，建立轮胎退赔与复检信息分析与处理系统。

　　以市场为起点追溯产品质量

　　在做好高品质的产品质量的前提下，近两年，公司还在提高品质技术服务方面做足功课，建立了以市场为起点的产品质量追溯制度。

　　前不久，有一条退赔轮胎从市场上返厂进行复检，技术中心工程技术人员立即对这条轮胎进行了解剖，对缺陷问题进行了细化分类，并对检测出来的物理化学数据做好相关统计分析，很快将信息反馈给相关部门。

　　技术中心还建立了相关的制度，每月定期组织相关技术、质量和生产分厂人员到退赔胎库房现场查看分析质量问题，追溯问题产生的原因，研究改进方案。对那种由于生产过程责任所造成的退赔胎体，则进行责任追溯，组织相关分厂进行生产流程工序的追溯分析，落实责任工序及岗位，并向责任部门提出纠正预防措施，直至问题的解决。

　　推行循环质量改进模式

　　为了减少因生产过程产生的质量缺陷退赔，技术部门、质量部门和生产分厂以轮胎市场使用质量信息为依据，引入全面质量管理的科学分析方法，通过PDCA循环的质量改进模式，找出造成产品质量缺陷的种种因素，采取相应的质量改进措施，建立相关的生产工艺流程和纪律，使得质量管理体系更加严密。

　　目前，各生产分厂，从炼胶、压延、成型到硫化分厂，质量管理体系得以有效实施，以产品质量为中心的各项管理得以有效开展。产品技术性和质量有了质的飞跃!

　　近两年来不断完善的质量保证和改进体系，不仅全面提高了产品质量，降低了退赔率，还解决了长期以来产品市场使用质量与相关部门人员质量责任考核方面不到位的问题，更为重要的是，提升了企业品牌形象和市场竞争力。

　　今年年初，贵轮公司分别在桂林、贵阳举行了斜交轮胎销售和全钢子午线轮胎销售代表座谈会，接到了令人满意的订单。

　　据最新资料显示：截至2月份，贵轮的前进牌斜交轮胎发货12.3万套，同比增长42.00%，全钢子午线轮胎的发货量也逐渐回升。